AVIACIÓ
ALBERT CADANET

Reclamar a les aerolínies sense passar pel taulell

Airning és una plataforma que permet als usuaris sol·licitar indemnitzacions online per retards, cancel·lacions de vols i pèrdua d’equipatge

Reclamar a les aerolínies sense passar pel taulell / JORDI OLIVÉ Zoom

L’aeroport del Prat podria viure un altre caos aquest estiu. Les vagues dels controladors de Marsella i les anunciades pels tripulants de Ryanair i Iberia auguren un escenari de llargues cues i retards. Enmig d’aquesta situació, els taulells de reclamació de les aerolínies se saturen i els passatgers cada cop s’impacienten més. Els viatgers, a més, han de realitzar una sèrie de tràmits burocràtics, sovint feixucs, si volen rebre alguna mena de compensació pel que han viscut. Per posar fi a aquesta incomoditat una empresa barcelonina ha desenvolupat una aplicació que permet als usuaris afectats posar una reclamació des del telèfon intel·ligent i evitar les grans acumulacions.

Qui facilita aquesta feina és Airning, una start-up que va néixer el juliol del 2016 arran d’una mala experiència durant un vol. Un dels cofundadors de l’empresa va haver de fer front a un retard de cinc hores. Després d’investigar una mica sobre el tema va descobrir que tenia dret a una indemnització de la qual la companyia no l’havia informat. Difondre els drets dels passatgers i ajudar-los a reclamar es va convertir en la missió principal de la companyia.

Airning és una plataforma adreçada als passatgers que hagin patit un retard o una cancel·lació de vol, la pèrdua de l’equipatge o que s’hagin quedat sense volar perquè la companyia havia venut més bitllets del compte. La quantitat amb què es pot compensar els afectats depèn de la distància del vol: si no supera els 1.500 quilòmetres de distància l’usuari pot rebre una compensació de fins a 250 euros; si el nombre de quilòmetres arriba als 3.500, la indemnització passa a ser de 400 euros; superada aquesta barrera, l’usuari pot rebre fins a 600 euros. A Airning el procediment per tramitar qualsevol reclamació no triga més de dos minuts.

L’afectat en qüestió introdueix els detalls de la seva reserva i la mateixa plataforma li indica si el vol ha tingut incidències que es puguin tipificar. Si són vàlides, s’obre un procés de registre en què la persona presenta els documents necessaris perquè Airning pugui fer-se càrrec de tot el procés. Cal presentar una fotocòpia del DNI o del passaport dels viatgers implicats, una còpia de la reserva del vol i signar un formulari online que autoritza que Airning pugui representar els passatgers en el procediment.

Gràcies a aquest procés automatitzat els viatgers aconsegueixen estalviar-se temps i una sèrie de despeses anticipades. “La Comissió Europea estima que, de mitjana, una persona triga 11,8 mesos a resoldre un cas de reclamació; nosaltres ho hem reduït a 3,9 mesos”, assenyala Xavier Trallero, cofundador i director executiu d’Airning.

Tot i la joventut de la plataforma, el mercat potencial que poden abastar és enorme. Segons la Unió Europea, cada any es deixen de reclamar 5.000 milions d’euros en indemnitzacions a les aerolínies perquè la gent desconeix quins són els seus drets o perquè considera que el seu poder d’actuació és molt reduït. A més, la llei permet reclamar qualsevol incidència en vols de fins a cinc anys enrere. En total s’està parlant d’un mercat d’aproximadament 25.000 milions d’euros.

Des que Airning es va fundar el 2016 la companyia pot presumir de la bona marxa dels seus resultats. El 2017 van gestionar al voltant de 830 reclamacions per valor de més de 500.000 euros, mentre que el 2018 l’empresa ja acumula més de 330.000 euros reclamats. Abans que s’acabi l’any calculen que arribaran a les mil consultes i al milió d’euros pel que fa a compensacions.

Darrere l’ajuda al client, amb tot, és evident que hi ha un interès econòmic. En aquest cas, els ingressos d’Airning provenen d’una comissió del 25% que s’aplica sobre cada indemnització que es resol a favor del client. Des de l’empresa asseguren que el 98% de les reclamacions que s’efectuen acaben donant la raó al client, i és per això que Airning no demana cap pagament per avançat per fer front als costos administratius inicials.

Malauradament, no tots els passatgers poden presentar el seu cas a través de la plataforma. Segons la normativa europea, per poder fer efectiva la reclamació el vol ha de sortir d’un aeroport de la UE (amb qualsevol aerolínia) o aterrar en un aeroport de la UE (amb una aerolínia de la UE), d’Islàndia, de Noruega o de Suïssa. És per això que Airning obrirà pròximament una ronda d’inversió per captar al voltant de 500.000 euros i entrar en nous mercats.

Malgrat els fronts judicials que la plataforma ha obert contra diferents companyies aèries, la voluntat d’Airning no es basa a fer de policia. “No som els enemics de les aerolínies, estem gestionant la insatisfacció dels seus clients”, apunta Trallero. Segons diu, el paper d’Airning hauria de portar les grans companyies a “millorar l’experiència dels usuaris” en tots els sentits, també facilitant els tràmits de qualsevol reclamació.