La primera veu de la companyia

Diuen que Sergio Marchionne, l’home que va salvar el grup Fiat amb moviments tan disruptius que li van valer el pseudònim de marcià, tenia una obsessió amb l’atenció al client. De fet, va ser una de les primeres coses que va canviar d’un grup automobilístic que va començar a liderar quan estava immers en una profunda crisi i que va capgirar completament. Aquesta informació me la va explicar una persona que conec de manera informal i no he aconseguit trobar-la destacada en l’àmplia literatura que hi ha sobre Marchionne a internet. Però, com diuen els italians, se non è vero, è ben trovato.

Per a mi, la persona que agafa el telèfon és probablement una de les més importants d’una empresa: és la que dona veu a la companyia davant de qualsevol nou client, qualsevol nou potencial proveïdor, treballador o banc. És qui fa el primer cribratge dels problemes i qui avalua les urgències. I la manera com atens el problema d’un client probablement és la mesura de quina importància té el client per a l’empresa. Dit això, els que coneixeu aquesta columna sabeu la poca estima que tinc pels oligopolis i per les antigues empreses estatals que ofereixen una porqueria de servei en coses tan essencials com els subministraments i internet. Doncs bé, avui haig de fer una lloança a l’atenció al client de Movistar: per primer cop a la vida he pogut resoldre una incidència en menys de 15 minuts.

Si ho puc evitar, mai més trucaré al telèfon d’atenció al client, sinó que utilitzaré el número de WhatsApp on, després de despatxar amb un robot molt ràpid, pots parlar amb una persona de veritat. “El temps de resolució estimat és de menys de 48 hores: només resti a l’espera de rebre la trucada, Executiva Agressiva, i podrà rebre el seu nou router ”. Quan les coses estan ben fetes també s’ha de reconèixer, així que un hurra! pels gestors d’aquest servei: heu canviat la percepció d’una de les vostres clientes més crítiques.