RETWEETS

En mans dels robots

Es veu que milions de catalans de bona fe ens hem convertit a l’independentisme per culpa d’un exèrcit de perversos bots a sou de Vladímir Putin. Ho asseguren la vicepresidenta Sáenz de Santamaría, la ministra Cospedal i el diari El País. Jo diria que no ha sigut així, però cal reconèixer que cada cop és més habitual interactuar amb empreses i organismes mitjançant robots de xat que atenen les nostres consultes sobre els seus serveis i productes. Té sentit: els operadors humans dels centres d’atenció telefònica ja acostumen a seguir de manera inflexible un guió amb bifurcacions condicionals que resulta molt senzill i rendible de transformar en aplicació informàtica, especialment si a més s’hi incorpora algun tipus d’intel·ligència artificial. (Per cert, aquesta nova manera de dialogar amb les empreses representa un nou retrocés per als catalanoparlants, però ja en parlarem un altre dia.)

La popularitat dels robots de xat ha fet que fins i tot es premiïn els millors. El portal Planeta Chatbot acaba de concedir els seus: el de la categoria empresarial l’ha guanyat Arturito, el bot d’atenció als clients del Banco de Crédito del Perú a Facebook Messenger, i la millor iniciativa ha sigut Olentzero, de la radiotelevisió basca EiTB, que respon amb humor a totes les consultes que rep via WhatsApp. Batejant-los amb noms de persones o personatges ja es veu la voluntat d’humanitzar unes relacions sospitoses de ser massa mecàniques.

Ara bé, no tothom creu que els bots de xat siguin el futur de la relació amb els clients. La teleco britànica Giffgaff, filial de Telefónica, considera que la tecnologia encara està massa verda. Kim Faura, el seu responsable, explica que el seu model continua sent prescindir dels operadors d’atenció telefònica i mutualitzar-la: els més veterans resolen els dubtes dels nouvinguts, generalment en només 90 segons. Deu ser fantàstic tenir clients tan satisfets que pots deixar en mans dels bots de xat aquest aspecte tan crucial del teu negoci.