HOSTALERIA
XAVIER GRAU

Càmeres a la recepció per avaluar la satisfacció dels clients

La cadena Campanile comença a introduir el reconeixement facial per saber si els seus hostes surten contents de l’hotel

Càmeres a la recepció per avaluar la satisfacció  dels clients / JORDI MORALES Zoom

Per a la gestió hotelera saber si el client surt content de l’establiment és clau. Especialment en les grans cadenes, perquè un hoste satisfet és un client que té moltes possibilitats de repetir la seva estada al mateix establiment o en un altre de la mateixa cadena. Per això totes les grans cadenes tenen programes de fidelització. Però també és veritat que saber l’opinió dels clients és difícil. Demanar-li a l’hoste que ompli una enquesta no sempre dona bons resultats, i n’hi ha molts que no la contesten. Enviar-li un mail a posteriori sol comportar una reacció contrària d’un client que se sent envaït per haver passat potser només una nit en una habitació.

Ara la cadena hotelera Campanile engega a Espanya un projecte per esbrinar l’opinió del client sense que ho sàpiga, sense molèsties. És un sistema basat en la tecnologia de reconeixement facial. Amb els resultats, la companyia el que vol és poder millorar els protocols d’atenció al client. És un sistema pioner a Espanya. Un hotel de Cornellà de Llobregat és el primer on la companyia ha instal·lat el nou sistema.

L’anàlisi de les emocions del client es fa amb uns sensors que combinen imatges de vídeo amb infrarojos. Un sistema desenvolupat per l’ start-up Imotion Analytics, una tecnològica de Barcelona nascuda l’any 2014 a la Universitat Politècnica de Catalunya. Aquesta companyia col·labora, per exemple, amb l’Agència Espacial Europea (ESA) en un projecte de desenvolupament de sistemes per a la predicció d’afluències, combinant el big data i algoritmes evolutius amb la intel·ligència artificial. L’empresa ajunta els seus especialistes informàtics amb altres experts en màrqueting i neuromàrqueting, cosa que li permet oferir solucions innovadores en el mesurament i l’anàlisi de les afluències, el comportament del consumidor i l’experiència del client.

El que farà Campanile serà instal·lar als seus hotels, a la recepció, una càmera de vídeo amb infrarojos que detecta la reacció emocional del client. Posteriorment, la informació obtinguda es processa per obtenir la valoració de l’experiència dels clients de l’hotel.

L’objectiu no és nou, però el sistema sí. Ho resumeix la coordinadora de projectes de Louvre Hotels a Espanya -l’empresa a la qual pertany Campanile-, Camille Gil. “El servei mesurarà l’impacte de la nostra atenció amb l’objectiu de retenir els nostres clients i captar-ne de nous, millorant sempre i creant un valor diferencial basat en l’emoció creada als nostres hotels”, explica la directiva.

Gil veu aquesta tecnologia com una oportunitat de millora per a la cadena hotelera, perquè “obté informació dels clients relativa a la seva experiència emocional que s’aplicarà per millorar els protocols d’atenció”. “És un pas més cap a l’excel·lència en l’atenció hotelera”, creu.

De fet, el reconeixement de les emocions mitjançant la tecnologia no és nou. Segons Óscar Peón, soci fundador d’Imotion Analytics, aquest sistema de mesurament ja es fa servir en altres sectors, com el del transport i el del comerç minorista. Però destaca que Campanile és la primera cadena hotelera que opta per l’anàlisi contínua del que denomina facial coding. Per a Peón, s’ha de destacar que un sector com l’hoteler comenci a valorar el potencial que té invertir en tecnologia per millorar el negoci mesurant l’experiència del client.

Peón ressalta que el sistema permet detectar qualsevol problema en la relació amb els clients sense haver de recórrer a l’ús de sistemes més intrusius, com ara les enquestes. I, a més, la informació que s’obté és contínua. El també soci fundador de la companyia Alejandro Murillo destaca que la implementació de la tecnologia a Campanile demostra que és adaptable a diferents sectors.

Camille Gil, per la seva banda, indica que l’aspecte més important no és tenir la informació puntual, sinó el gran potencial que s’obre en l’anàlisi d’unes dades que aniran creixent exponencialment amb el temps, amb la qual cosa la companyia podrà modificar les seves estratègies comercials, mesurar l’impacte dels canvis i implementar una millora contínua. Campanile té hotels a Cornellà i Barberà del Vallès, a Catalunya; a Alacant i Elx, al País Valencià; i a Alcalá de Henares, Las Rozas, Múrcia, Màlaga i Saragossa, a la resta d’Espanya. La companyia pertany a Louvre Hotels Group, que disposa de 1.100 hotels amb 80.000 habitacions en 43 països de tot el món.