CONSUM
JOSEP MARIA GALÍ

El racó del consumidor

Transparència

Els consumidors es pregunten cada vegada més què i qui hi ha darrere d'una marca o producte. Volen saber on s'ha fet, com, qui i, sovint, per què. En part és per desconfiança, a causa dels múltiples i continuats escàndols en què a la gent se'ls ha donat gat per llebre, segells per diners, inversions de risc per dipòsits, carn de cavall per carn de vedella i oli de colza per oli d'oliva. En part també per una certa evolució cap a un increment de la racionalitat en la compra: la compra impulsiva en temps turbulents perd pistonada davant del pensar-s'ho dos cops.

Rastrejar

Un dels factors que fan que els consumidors s'interessin per tot això és la facilitat de tenir resposta. Internet és en aquest sentit una eina fantàstica, inimaginable fa tan sols deu anys. Una eina que ens permet rastrejar fins on el nostre temps, ganes i paciència ens permetin. El coneixement après a través de l'ús de la xarxa ens fa més hàbils en la recerca. A més, les empreses cada dia són més conscients que la transparència és una virtut que ajuda a vendre: com que no es pot garantir el secret i l'opacitat de les operacions, val més ser transparent, no amagar el roc a la faixa i crear confiança entre els consumidors.

Impacte

Tot plegat fa que les empreses hagin de canviar la seva manera de comunicar. Es tracta de dialogar amb un consumidor que ens preguntarà amb tota normalitat coses que anys enrere semblava que eren només del domini dels tècnics. I qui ha de donar aquesta informació no és la marca comercial, que troba en el màrqueting clàssic uns instruments de persuasió caducats, sinó la imatge corporativa, la que legitima i crea confiança en els productes. Abans, quan parlàvem d'una empresa de calefacció, dèiem per exemple: "És de la casa Roca". D'això es tracta: una empresa és una casa, un lloc on em tractaran bé i no em donaran gat per llebre.

Professor d'Esade i consultor