El racó del consumidor

Matadors

En aquest mercat polaritzat en què ens movem hi ha un negoci que funciona a tota marxa: les assegurances de baix cost. Una coneguda companyia identificada per un telèfon vermell és el màxim exponent d’aquesta pràctica. Fan un màrqueting molt agressiu, prometent uns preus sense competència. Una mena de Media Market de l’assegurança, però en lloc de vendre productes de marca, que tenen darrere una empresa que fa bé les coses, venen una promesa intangible a preu de descompte. És el que se’n diu un category killer, algú que diu que pot fer el mateix que fan els altres competidors, però entre un 30% i un 50% més barat. No és una promesa menor.

Desesperació

El model de negoci consisteix a invertir molts diners en publicitat prometent el millor preu, i muntar un procés de resolució d’expedients que té com a objectiu esgotar el client en el procés de reclamació, fer-li passar el màxim de minuts al telèfon 902 per guanyar diners a costa del seu temps i, finalment, no pagar. Si teniu algun incident amb aquesta companyia, veureu que el model d’atenció al públic es basa a fer que el client es desesperi, passar-li múltiples operadors, confondre’l amb la lletra petita i la gran, fer veure que no es té capacitat de decisió i aconseguir que no cobri un duro i, a més, sense donar-se de baixa.

Claudicar?

Quan el client acaba fart de perdre el temps i els diners sol fer dues coses: renunciar a cobrar i amenaçar de donar-se de baixa. Llavors l’operadora està entrenada per renovar la pòlissa oferint un 30% de descompte addicional. Només conec un cas en què van claudicar: un conegut, tossut com una mula, els va fer baixar del burro amb l’amenaça de denunciar-los per incompliment de contracte. Jo suggereixo als operadors del sector que llancin un nou producte i no caldria que el venguessin a descompte: una assegurança contra el maltractament i l’impagament... del telèfon vermell.