El racó del consumidor

Incentius

La manca d’ètica dels gestors de les oficines bancàries i dels comercials dels bancs obeeix a una simple raó: responen a les directrius de la direcció de la seva entitat i no es posen al costat dels clients. Això tothom ho sap. Però m’agradaria aprofundir en aquest fet. Imaginem que sóc un treballador de la banca. Estem en una organització que ens exigeix uns objectius. El nostre sou és fix i cobreix les nostres despeses corrents. Ara bé, tenim uns incentius ben sucosos que ens permeten aquelles vacances que somiem, o bé simplement estalviar una mica per al futur. No hi ha dubte que el sistema d’incentius és molt fort i condiciona les conductes comercials.

Mentides

Un dels principis del màrqueting que s’ensenya a les escoles de negocis és que posant-se en la pell del client, atenent les seves necessitats, s’obtenen més bons resultats. Aquest principi és fals. Posar-se al costat del client vol dir considerar de manera empàtica (i no simpàtica ) les seves circumstàncies generals, la seva edat, el seu patrimoni, les seves expectatives vitals, els seus riscos econòmics i la seva capacitat de raonament financer. Aconsellar renda variable a una persona sense patrimoni ni reserves líquides és d’una manca d’ètica total. És actuar segons els incentius que em venen des de l’organització i no considerar el client com un ser humà sinó com un actiu del qual s’ha de treure el màxim suc.

Perversió

L’única manera de conèixer a fons una persona és amb el temps. Els bancs tenen la pràctica de canviar els responsables i treballadors de les oficines cada X temps, de manera que no siguin massa pròxims i favorables a les necessitats dels clients. Això és la RSC a la banca: la perversió del màrqueting i les polítiques de recursos humans encaminades a fer que no es pugui donar un bon servei als ciutadans. Tot segueix igual. L’escàndol de les preferents es repetirà, no en dubteu. Res ha canviat.