L’EXECUTIVA AGRESSIVA

La cultura del ‘self-service’

Compartir, col·laborar, low cost, personalització, big data... Com a empresaris o directius, és important observar els grans conceptes darrere dels casos d’èxit empresarial que hi ha al nostre voltant. A vegades és possible imitar-los, d’altres, és suficient si els reconeixem i coneixem. El que no podem fer és no assabentar-nos-en, no creieu?

Sens dubte, l’última dècada ha portat com a gran element disruptiu això de compartir. Continguts, per exemple, amb invents com Facebook. Viatges, amb exemples com BlaBlaCar, o la casa mateix, amb Airbnb. En el cas del big data, el low cost o la personalització podríem trobar molts exemples d’empreses que fan d’aquests elements la seva proposta de valor essencial, i moltes d’altres que els utilitzen dins de la seva estratègia.

Però n’hi ha un altre potser menys visible (si més no per a una servidora, que a vegades és una mica lenta) que em sembla que cada cop va a més. Li diré la cultura del self-service.

A McDonald’s, gràcies a unes màquines ja pots fer la comanda molt còmodament i pagar-la sense haver de parlar amb ningú. L’única interacció és en el moment de la recollida. Només em falta fer-me jo mateixa l’hamburguesa. A Ikea, el mateix: si utilitzes les caixes en què un mateix passa els codis de barres i paga, pots entrar i sortir de la botiga sense parlar amb ningú. I si tens lloc al cotxe, ganes i paciència, tu mateix transportes el moble i el muntes.

I semblaria que això s’acaba amb el low cost, però no. La cultura del self-service envaeix fins i tot els avions, on pots arribar a pagar 2.000 euros per un viatge. M’he quedat a quadres aquesta setmana quan he anat a agafar un avió d’Air France que m’ha portat a París i, desprès, a Ciutat de Mèxic. Les màquines per treure la targeta d’embarcament, fins ara opcionals, ara són obligatòries. De les màquines en surt la targeta d’embarcament, però també l’etiqueta de la maleta, que només falta que hagis de ficar tu mateix a l’avió. Per descomptat, l’embarcament a París és self-service, també.

Un món curiós, el nostre, on sembla que el consumidor cada cop exigeix més i alhora tolera més coses.