Emprenem
EMPRENEM
Barcelona

Raimon Pou, director regional d'Aspect: "Si un client és atès al primer timbre, mal senyal"

Raimon Pou és director regional d'Aspect, proveïdor global de solucions per a 'contact centers'

01 Què fa competitiu un 'call center'?

Es tracta de mantenir al màxim d'agents ocupats el màxim temps possible. Això passa per automatitzar tots els processos i disposar de tecnologies que accelerin o desaccelerin el nombre de trucades segons la necessitat del moment. Si un client truca i és atès al primer timbre, mal senyal. Vol dir que hi havia un agent desocupat.

02 Cap a on evoluciona el mercat?

Hi ha dues tendències. La primera és que anem cap a la interacció multicanal. Ja no parlem de call centers , sinó de contact centers , o centres de contacte, que integren veu, internet i xarxes socials. El repte és proveir tecnologia que permeti integrar bases de dades de clients per treballar en multicanal. La segona tendència, accelerada per la crisi, és cap a l'optimització de costos. Les empreses volen més qualitat de servei sense haver de pagar més.

03 Millor a casa que a l'Amèrica Llatina?

En els últims tres anys hem detectat entre els nostres clients una tendència a fer tornar a Europa molts serveis d'atenció en anglès i en castellà. Els salaris en països emergents de l'Amèrica Llatina o l'Índia seguiran creixent, mentre que aquí s'estanquen. A més, si abans ser agent era una feina mal vista, ara tenir feina és un actiu important. Als ulls d'un ajuntament, els call centers s'han convertit en un important generador de llocs de treball.