Marc Cortés: «S'ha de valorar i definir millor la figura del 'community manager'»

Marc Cortés és soci i director general de Roca Salvatella, una consultoria estratègica especialitzada en desenvolupament de negoci i màrqueting digital, amb clients com laboratoris Almirall, Lets Bonus i Vueling. Cortés també és professor del departament de màrqueting a l'escola de negocis Esade, on va cursar un MBA poc després de llicenciar-se en dret a la Universitat Autònoma de Barcelona. Abans d'associar-se a Roca Salvatella, Cortés va ser consultor estratègic a Accenture i va treballar més de 7 anys en el desenvolupament del negoci online de La Caixa. Col·laborador habitual en diversos portals del sector, ha escrit Iníciate en el marketing 2.0 (Netbiblo, 2009), un llibre sobre l'ús de nous mitjans online en el màrqueting relacional, i Nanobloging (UOC, 2009), i és coautor del llibre Del 1.0 al 2.0: claves para entender el nuevo marketing.

Moltes empreses de nova creació són negocis online. Quins consells bàsics donaria?

Qualsevol emprenedor digital hauria de seguir dos principis bàsics: tenir clar el seu objectiu de negoci i el públic al qual es dirigeix. A l'hora de comunicar, això implica tenir un espai propi, és a dir, la web, ben posicionat en els cercadors a través de SEO [tècniques per optimitzar els motors cerca], perquè se'l trobi fàcilment. El segon factor és generar contingut de valor per al seu potencial client, per exemple, al blog.

¿Serveixen d'alguna cosa, doncs, els blogs?

Quan entre el 70% i el 80% dels consumidors no creuen en publicitat, els negocis han de crear valor afegit per poder vendre. Si tens una marca esportiva ja no pots dir "Les meves vambes són les millors", val més donar informació sobre com fer escalfaments després d'una cursa. Tot és útil si va dirigit a ajudar a vendre el producte. És el que s'anomena branded content. Per acabar, un e-commerce ha de ser competiu en logística i serveis al client, com el pagament.

Res gaire diferent que per una empresa offline.

La diferència entre un negoci d'internet i el convencional és que el consumidor online és molt més exigent pel que fa a gustos i preus, perquè pot comparar molt més fàcilment. Hi ha més competència.

Com s'aconsegueix generar trànsit a la web?

A part del trànsit orgànic, el que arriba de manera natural a partir d'un bon posicionament als cercadors, hi ha l'opció de pagar per aconseguir que et trobin, per mitjà de publicitat o anuncis a Google. Cal contextualitzar molt bé la publicitat perquè no sigui molesta i arribi al públic objectiu. Una tercera via són els espais guanyats, aconseguir que la gent parli del teu producte o marca en altres blogs o a les xarxes socials. L'empresa Munich cuida molt bé els seus fans a les xarxes socials i i té molt bona imatge.

Apple també té molt bona reputació i no ha invertit en les xarxes socials...

Apple ha treballat molt bé aquest espai guanyat invertint només en producte i servei, presentant productes molt innovadors a un col·lectiu molt concret, amb un alt grau d'afinitat. Ha aconseguit que els seus clients treballin per a ella.

Si el màrqueting online és tan important, per què sovint els community managers són becaris sense experiència?

Espanya és el país del món on més es googleja la paraula community manager, potser ens pensem que és la solució a tots els problemes del negoci online. S'ha de valorar aquesta figura i definir-la millor. Per exemple, molts estan atenent les queixes dels clients: doncs caldrà buscar perfils altament qualificats, que coneguin bé cada mercat.

Hi ha diferències entre consumidors online ?

Un e-commerce no té fronteres, però no és el mateix vendre aquí que al Brasil, on la gestió del consumidor és més complexa pel tema de la inseguretat en les transaccions de pagament. A més, cada mercat valora diferents conceptes com la puntualitat i el servei postvenda. El negoci digital es basa en planificació global i execució local.