NOVES IDEES
BEATRIZ ARIAS

Cognicor: intel·ligència artificial per resoldre les queixes

Negociar un acord entre dues parts és un procés exclusivament humà, i és per això que a internet, en cas de conflicte entre empresa i client, cal acudir a un call center per trobar una solució. Fins ara. Cognicor ha inventat un sistema basat en la intel·ligència artificial per donar resposta automàtica a les queixes

Intel·ligència artificial per resoldre les queixes / CRISTINA CALDERER Zoom

Gestionar la indemnització pel retard d'un vol o reclamar la revisió d'una factura de mòbil errònia per internet. Això és el que Cognicor ofereix a les empreses, un sistema de resolució de queixes que genera respostes als problemes dels clients de manera automatitzada, és a dir, al moment i sense intervenció humana. La tecnologia, basada en la intel·ligència artificial, està dirigida fonamentalment a empreses del sector de serveis i aconsegueix estalviar temps i diners, alhora que millora la imatge de les companyies.

"Vaig detectar que hi havia una necessitat de resoldre conflictes a través la xarxa", explica Sindhu Joseph, fundadora i directora general de Cognicor, que va arribar a Barcelona procedent de l'Índia per fer un doctorat en intel·ligència artificial a la UAB. D'aquella investigació en va sorgir la idea de negoci. Cognicor és una spin-off de l'Institut d'Investigació en Intel·ligència Artificial de la UAB i una start-up de l'acceleradora d'empreses Wayra de Telefónica. El projecte ha guanyat el premi europeu Tech All Stars, un reconeixement al qual optaven més de 250 empreses d'arreu de la Unió Europea.

Uns 90.000 euros han estat suficients per posar en marxa aquesta empresa tecnològica, en la qual treballen quatre persones. Telefónica hi ha invertit 40.000 euros a canvi d'una participació del 10% del capital de Cognicor i el projecte ha rebut també suport logístic i de capital humà d'altres fonts.

El sistema funciona perquè els problemes a què s'enfronten les companyies són fàcils de resoldre, i tot i que són nombrosos també són similars. "Hem calculat que el 60% de les queixes del sector serveis són iguals", explica la Sindhu. I continua: "La nostra tecnologia emmagatzema a la memòria un historial de casos, amb els quals es generen les respostes automàtiques". El client només ha d'escriure la reclamació en text a l'apartat de la pàgina web i un cop verificada se'l redirigeix a una altra pàgina amb la resposta a la seva queixa. Si està satisfet amb la compensació, es gestiona, i si no, es pot seguir amb la negociació.

Cognicor va començar a funcionar fa només un any i encara treballa en fase de proves amb Telefónica i amb dues grans aerolínies, els noms de les quals no volen revelar. A finals d'any esperen haver incorporat dos nous clients i començar a expandir-se a altres sectors i països. "Creiem que el sistema pot encaixar en qualsevol empresa de serveis públics, com aigua, llum, gas... I també en empreses de transport i financeres", assegura Sindhu Joseph. Cognicor té previst en el seu pla de negoci facturar 23 milions d'euros el 2015.

Aquesta tecnologia també es podrà fer servir en el futur per negociar preus d'articles o serveis que es comprin per internet. Actualment és el venedor qui fixa quants diners vol pel cotxe, la casa que ha posat en lloguer o els vestits de la nova col·lecció de la seva firma. Però amb un agent automatitzat es podria anar variant aquest preu en funció de la demanda, donant més poder al comprador, cosa que revolucionaria la compra online .